インターンシップからクレーム処理デノ失敗談 - 日報コンサルタント大阪髙津満夫コウヅミツオのコミュニケーション「えてふえて」の日記

中小・零細企業の売上ＵＰや

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もっと成長を加速化させたいと、

そうお考えの　

事業主や経営者さまと共に

応援日報や研修・講習で売上

づくり、組織づくりをご支援する

日報コンサルタント、コーチの

髙津満夫（コウヅミツオ）です。

日々「ビジネス・人間関係」が

上手くいく“コミュニケーション・

気づき”のブログを

お届けしています。ご高覧ください。

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今朝は０6：45起床。

今週は札幌から始まり
大阪で週の後半を
過ごしています。

気温は22℃から33℃へと
急上昇ですから血液が
沸騰しそうな勢いです。

本日も日報のオシゴトから
スタート。

お日さんが、こうして
上ってはることにも
感謝です。はい。

さて

今日は

クレームとその対応のお話し。
クレーム処理の僕の失敗談です。

こうして今はデスクワークも

していますが、新卒当時は

れっきとした営業マンでした。
（っていうか今も営業しますけど）

新人当時は飛び込みも、

ビルへのローラーもリストによる

ノーアポ訪問も何でもやってました。

お恥ずかしいんですけど、

僕なんかは当初は、全然

ポンコツ営業マンでした。

かなりのダメダメ具合。

かなり世間や人さまを舐めて

かかっていました。

だから最初は
売れなかったんでしょうね。

そんなポンコツ営業が自分に

嫌気して、もう辞めようかと思い

始めた頃に出会った上司。

こんな出会いがきっかけで、

今も営業や商売ができています。

まあ、今風に言うと最初は

特に「しくじり先生」です。

サラリーマン時代の後半は、

それなりに頑張りましたよ(笑)

営業はもとより後輩の指導に

クレーム処理なんかも。

それで

昔は無くって、今ある人事採用の
仕組みの一つに

インターンシップが

あります。

僕自身はインターンシップの

経験はありませんが、

最近よく学校関係者の方の

お話しを耳にします。

それもご苦労話を。

それは学生さんの対応で
企業さんへフォローをしないと
ならないケース。

いわゆる

クレーム処理的な

対応を必要とするケースです。

例えば、

・無断で仕事を休んで来なく
なってしまったケース

・仕事の途中で投げ出して
帰ってしまったケース

・遅刻を連発してしまう学生

・同じようなミスを多発して
真剣さに欠けると指摘され
帰されるケース

などなど。

このような場合、企業さんや
受け入れ先の方は、やはり
お怒りになるわけです。

当然です。

大切なお客様にご迷惑を
お掛けしたり

それによって

取引が危ぶまれたり、

お客さまが二度と来ないかも
しれなかったり

こういった時、みなさんが
インターンシップ学生の
指導担当だったとしたら

どうやってお詫びしますか？

来年以降も

学生を受け入れて欲しいと

考えていたりするわけです

もう、この場合はひたすら

平身低頭にお詫びするしか

ありません。

気の効いたトークや

テクニックとかでは
ありません。

あるとすれば学生への事前指導

くらいではないでしょうか。

インターン受け入れ先企業へ

ご迷惑を掛けてしまったら、

誠心誠意、心からお詫び

する他ないのです。

それで

絶対にこのどんな

「クレーム処理で絶対に

やってはいけないこと」

があります。

テレビの記者会見とかは
別にして。

それは、

最後まで絶対に「笑顔」を

見せてはならない。

ということ。

つまり

笑って歯を見せたり、

笑顔すらダメ

ということです。

えっ、最後は笑って終わったよ。

とか

何とか許してもらったけど。

こんなケースは僕も経験が

あります。

でもクレームと言いますか

先方のお怒り具合や、

気持ちには逐一、

変化があります。

僕は、

板の間で、延々５時間ほど

正座しながらクレーム対応を

させて頂いた実体験があります。

そこからの体験をお話しますと

クレーム処理の

最初の３時間で、空気が

ほころんできて、先方さんが

ほんの一瞬、

笑顔を見せたタイミングが

あったんです

その時、ついつられて僕も

笑顔を見せた

その次の瞬間

です

先方さんに僕は

言われました。何と言われたか？

それは

「お前、

何がおもろいねん!!」

「言うてみんかぁ～!!」

と

最大音量でのたまわれました。

そんなん。自分（あなたの意）が
笑いはるからやんかぁ～

と、言ってやりましたよ！
ここは勇気をもって!!

心の中で…

そこからプラス２時間、

板の間での正座　＆

罵倒、叱責、お前ら呼ばわり

とお叱りは続きました。

言いたいことを
まとめますと。

クレーム処理に笑いは不要。

ガキの使い、笑ってはいけない

ではありませんが、

笑顔と歯を見せては

ならないのです。

まぁ、もっと大変な思いを

なさった方もいらっしゃると

思いますが、

基本的にクレーム処理って

上司が部下に代わってお詫びに

伺うケースも多いと思うんです。

で、

絶対的にこちらに非がある

場合は

笑顔と白い歯は絶対NGです

テクニックとかではなくって、

これは実際の僕の失敗談です。

ですから

誠心誠意お詫びする場合は

笑顔と口元に

気をつけておきましょうね。

インターンシップのお話しから

思い出して「しくじり」具合を

お伝えすることができました。

ではでは。

最後まで読んでくれはって

ありがとうございます！

みなさんとも

またお会いできるのを

楽しみにしています。

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