失敗談Y(>_<､)Y ミスにミスが重なると!? - 日報コンサルタント大阪髙津満夫コウヅミツオのコミュニケーション「えてふえて」の日記

中小・零細企業の売上ＵＰや

組織・チームの仕組みづくりで、

もっと成長を加速化させたいと、

そうお考えの　

事業主や経営者さまと共に

応援日報や研修・講習で売上

づくり、組織づくりをご支援する

日報コンサルタント、コーチの

髙津満夫（コウヅミツオ）です。

日々「ビジネス・人間関係」が

上手くいく“コミュニケーション・

気づき”のブログを

お届けしています。ご笑覧ください。

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一昨日は９：30起床。

朝寝坊でした、
そこから応援日報への
メッセージと経理業務。

一応、決算申告月やなんやで
お陰様でバタバタでした。

日々、こうして決算や何やで
動けることへも感謝です。
ハイ。

さて

一昨日の火曜日は、
「とほほ」と

いった感じでした。

というのも、いつもの
東大阪市民文化芸術祭の会合
日程をキレイに間違えて、

会場へ向かってしまって...

近くまで、行ってから
間違いに気づきました。

たまにやっちゃいます。

大きな勘違いや
思い込みによる行動。

この思い込みや勘違い、
これってオシゴトでもこんな
ことが、よくあるわけです。

先日なんですが、

毎年、お世話になっている
ある取引先とのできごとです。

こちらが、発注している側
なんですけれど

まずは、

案内を僕の古い住所で送って
きているので、僕の手元に書類が
届きません。

続いて、お電話を頂いていたので
折り返しお電話を差しあげたら

「何の御用件ですか？」と

逆に聞かれてしまいました...

僕「えっと、
お電話頂いていたので…」

先方
「何ですかねえ？
それいつですか？
その日は誰が担当でしたっけね？
名前分かりますか？」

逆に僕への質問攻めです。
（「あちゃぁ～」僕の心の中の声）

僕「たぶん去年もOOOの件で
お世話になってっていたので
その件だと思いますが...」

先「今、手元にノートが無いから
また改めてこちらから電話を
かけ直しますね」

てな感じでした。

ちなみに先方さんはここでも、
ご自身の名前をおっしゃい
ませんでした。

（電話を切ろうとするところ、
僕からお名前を確認させて
頂きました）

こんな感じの事って年に1～２回は、
あったりします。

ミス発生ポイントはこんな感じ

なんではないかと思います。

●（先からの電話に折返しても）
用件が、きちんと整理や
引継ぎが、できていない。

●電話の要件の留守番電話に
ご自身の名前を名乗っていない。
（誰からかわかりません）

●こちらの名前を伝えても
用件が直ぐに出てこない。
（引継ぎ・伝達があいまい）

後で分かったことなんですが

●僕がお客さん用に発注している
商品を直接、お客さんから注文を
受けて代金まで徴収している。

（誤受注してはるやん～勘弁して！

僕の心の中の声）

僕が、購入して先方へ贈るはずの
モノをお客様が独自で購入して
しまっているわけなんです。

●まったく贈答となっていない。
（既にご自分で買われています）

●お客様へ、こちらから
お詫びの連絡を入れることになった。

また、

僕はまた数日前、バカ丁寧に
手紙まで書いて

「贈りますね」と
したためて送っていましたから。

先方へ申し訳ないやら、

僕自身、恥ずかしいやら

なさけないやら、です。

これって
二重三重にもミスや不手際が
重なってしまった
超ポンコツなケースです。

まあ、最終的には
僕の責任なんですけれど

これらのミスの要因は

1、昨年のデータを用意してあれば
僕が発注者だと分かるので起きない
ミス（データ管理ができていない）

2、電話応対の際に自身の名前を
告げない連絡は、混乱しやすい。

3、商品を勝手に自分で贈ったモノと
思い込んで、行動している。

4、顧客（この場合、僕）の思いを
まったく考えたり記録していない。

5、大きなミスだと認識していない。

とまぁこんな感じです。

簡単に言うと

毎年、贈ってもらっていた商品

これが、高津さんから届かず

お店さんから直接、案内があって

お客さんご自身が買っちゃいました。

ちゃんちゃん。

てな具合です。

高津さん、
もう贈ってくれはれへん....

もう取引要らんのかなあ....

てな感じになりかねない
わけですよね。

そう考えると

恐ろしくて

怖いです。

これを自身や自分の会社へ
あてはめると

ミスが起きないようにするには

これですよこれ↓　↓　↓

・顧客情報を記録する

・記録をチェックする
（連絡日・担当・対応等）

・日々、記録は詳細につける
（購入動機や理由・背景も）

・電話では自分の名前を告げる。
留守電対応も同様にする

・先方へ再発防止の案や対策を伝える
（お詫びよりもそこが知りたい）

こんな改善策（案）を実施して
欲しいですし

仕事柄

つい日報をおススメしたく
なりました(笑)

今回、

誤って対応されたお客様へは
直接、コトの次第を伝えて
お詫びさせて頂きました。

実は、この事実が発覚する前に
手紙を

書いていたので
随分と助かりました。

僕の本意ではなかったことが、
そこから伝わったようでしたので。

僕の教訓もありますし、

これもケースは違えど
よくある話しですよね。

人の振り見て、何とやらでは
ないですが、自分自身が

思い込みや勘違い

勝手な見立て

対応の手順・ルール

こういったことを考える
いい機会になりました。

ほんとに。

勝手な思い込みや見立てで
物事を判断しない。

必ず事実や根っこを見て
判断するのが、大事ですよね。

勉強になりました。

ではでは。

最後まで読んでくれはって

ありがとうございます！

みなさんとも

またお会いできるのを

楽しみにしています。

毎日、素晴らしい
「プラスのストロークを発信する」

コミュニケーションで、

もっと人生を豊かに!!

追　記：

昨夜、深夜に誤配信のメールを
届けてしまいました。

申し訳ございませんでした。

今日の教訓同様、再発防止に
務めていきます。

ほんと人の振り見て我が振り...
何とやらですね。

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